Procedimiento de Quejas

Código de práctica para quejas de pacientes

En esta práctica, tomamos las quejas muy en serio y tratamos de asegurarnos de que todos nuestros pacientes estén satisfechos con su experiencia con nuestro servicio. Cuando los pacientes se quejan, se les trata con cortesía y prontitud para que el asunto se resuelva lo más rápido posible. Este procedimiento se basa en estos objetivos.

Nuestro objetivo es reaccionar a las quejas de la manera en que nos gustaría que se manejara nuestra queja sobre un servicio. Aprendemos de cada error que cometemos y respondemos a las inquietudes de los clientes de manera atenta y sensible.

1. El responsable de atender cualquier queja sobre el servicio que brindamos Angelina Rodríguez, Gerente de Práctica.
2. Si un paciente se queja por teléfono o en persona, escucharemos su queja y le ofreceremos referirlo al Gerente de Práctica de inmediato. Si el administrador de la práctica no está disponible en ese momento, se le informará al paciente cuándo podrá hablar con el administrador de la práctica y se harán los arreglos para que esto suceda. El miembro del personal tomará breves detalles de la queja y los pasará al Gerente de Práctica. Si no podemos arreglar esto dentro de un período razonable o si el paciente no desea esperar para discutir el asunto, se harán arreglos para que otra persona se encargue del asunto.
3. Si el paciente se queja por escrito o por correo electrónico, se pasará de inmediato a la Gerente de Práctica, Angelina Rodríguez.
4. Si una queja es sobre cualquier aspecto de la atención clínica o los cargos asociados, normalmente se remitirá al dentista en cuestión, a menos que el paciente no quiera que esto suceda.
5. Acusaremos recibo de la queja del paciente por escrito y adjuntaremos una copia de este código de práctica dentro de los tres días hábiles.
6. Intentaremos investigar la queja dentro de los diez días hábiles posteriores a la recepción para dar una explicación de las circunstancias que dieron lugar a la queja. Si el paciente no desea reunirse con nosotros, intentaremos hablar con él por teléfono. Si no podemos investigar la queja dentro de los diez días hábiles, se lo notificaremos al paciente, explicando los motivos de la demora y el período probable dentro del cual se completará la investigación.
7. Confirmaremos la decisión sobre la queja por escrito inmediatamente después de completar nuestra investigación.
8. Se mantienen registros adecuados y completos de cualquier queja recibida, así como de las acciones tomadas para mejorar los servicios como consecuencia de una queja.
9. Si los pacientes no están satisfechos con el resultado de nuestro procedimiento, se puede presentar una queja a:

The Dental Complaints Service, The Lansdowne Building, 2 Lansdowne Road, Croydon, Greater London, CR9 2ER. Telephone: 08456 120 540 www.dentalcomplaints.org.uk